记者 | 唐俊
10月24日,交通运输部发布《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》(下称《办法》),对轨道交通运营及乘车规范作出详细规定,适用于地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作。
在轨道交通运营安全方面,《办法》中规定,乘客不得拦截列车,在列车车门或站台门提示警铃鸣响后强行上车,车门或站台关闭后扒门;不得擅自操作有警示标识的按钮和开关设置,在非紧急状态下动用紧急或安全装置。
在轨道交通运营秩序方面,《办法》规定,乘客不能携带有严重异味、刺激性气味的物品进站乘车;不能在列车内进食(婴儿、病人除外)。
对于禁止地铁内进食,多座城市此前已有规定。据界面新闻2019年5月的统计,国内有29城不允许在地铁车厢内饮食。(数据不含下半年开通地铁的城市)
骑行平衡车、电动车(不包括残疾人助力车)、自行车,使用滑板,溜冰鞋等也属于乘坐轨道交通的禁止行为。
在提升运营单位服务方面,《办法》提到,具备条件的车站应设置无障碍卫生间、婴儿护理台、儿童洗手盆等服务设施,宜开辟母婴室,设置自动取款机、自动售货机等便民服务设备。
同时,车站和列车内配备的无障碍设施应保持功能完好,车站工作人员应为有需要的乘客提供无障碍乘车服务。
车站内,每个售票点正常运行的自动售票机不应少于2台,每组进出站自动检票机群正常使用的通道不应少于2个。车站客运人员在提供服务时,应使用普通话。(乘客提问时使用方言或外语的除外)
《办法》中要求,发生突发事件时,运营单位应及时提供车辆开行的紧急信息。
在投诉监督方面,《办法》要求,运营单位应建立乘客投诉受理处理制度,设置服务监督机构,公布服务于监督电话,及时受理乘客投诉,对受理的乘客投诉应在7个工作日内处理完毕,并将处理结果告知乘客。
运营单位应每年向社会公布运营服务质量承诺及履行情况,至少包括列车正点率,乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限,服务改进的举措和计划等。
《办法》还提到,城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15小时,遇到节假日、大型活动、恶劣天气以及衔接火车站或者机场的线路有火车、飞机大面积晚点的,城市轨道交通运营主管部门可要求运营单位在保障安全的前提下,适当延长运营时间。
截至2018年底,我国内地(不含港澳台地区,下同)共有24个省份的35个城市开通运营轨道交通,运营线路171条,运营里程5295公里,2018年城市轨道交通客运量约212.8亿人次。
交通部表示,发布《办法》是为了进一步规范城市轨道交通客运组织工作,保障城市轨道交通安全运行,不断提升城市轨道交通服务质量。
《办法》将于2020年4月1日起施行,有效期5年。