受疫情影响，部分旅客购买的机票遭遇退票退费难，有人等了2、3个月还没收到退款，有航空公司则只退代金券不退现金；甚至有人反映航班明明已经取消但平台还在卖票。为何出现这种情况，中新网记者进行了调查。
航班已取消还在卖票？
在泰国实习的赵女士，5月1号在去哪儿网购买了(曼谷-广州 KQ886)航班，几天后便被通知取消航班，且不退款，只退代金劵。
赵女士购买的航班截图。
赵女士告诉记者，在得知此事后上网查询到，4月22日肯尼亚航空官网延续3月的停航令，继续停航到6月30号，去哪儿网依然在卖并出票。“我就搞不懂这是谁要回笼资金了？现在告知取消，不退现金，只退现金券。”
无独有偶，还有一些消费者跟赵女士的遭遇一样，也是买到了这趟已经取消了的航班，也是遭遇到了退票退款难。
记者进入一个名为“KQ886”的消费者维权群里，有12位成员，其中包括刚毕业的留学生魏先生。魏先生在曼谷工作，同样在是购买KQ886曼谷飞广州的机票，也是遭遇了退票难。
“已经停航了还在卖‘幽灵航班’，不会觉得良心不安吗？现在疫情谁都不容易，不光是航空公司缺钱，我们也是几个月没工作没收入了。”魏先生说。
记者查询发现，肯尼亚航空3月20日通过官方微博发布消息称，因新冠肺炎疫情蔓延及各国出入境政策的原因，即日起至5月1日期间暂停广州-曼谷-内罗毕往返航班服务。
4月22日，肯尼亚航空又发布消息称，现已暂停广州-曼谷-内罗毕往返航班服务，后续复航日期另行通知。旅行日期在2020年6月30日或之前的所有机票，选择退票的手续须于2020年5月26日前完成。
肯尼亚航空还称，不支持现金退款，残值仅通过电子费用凭证(EMD)退还，EMD不折现，可于自签发之日起12个月内购买肯航任意目的地机票使用。
5月14日，肯尼亚航空称，广州-曼谷-内罗毕往返航班(KQ886/7)服务将暂停至2020年6月30日。
肯尼亚航空公司微博截图。
是否是虚假航线在圈钱？
航班已经取消，但是平台依然卖票，结果不退钱只退代金券，为何会出现这种情况？有消费者质疑，这笔钱是否用于理财投资？
对此，去哪儿网对中新网记者回应称，关于去哪儿网销售虚假航线、用于理财的指责纯属无稽之谈。各个航空公司库存均以GDS(全球分销系统)作为信息中介销售。去哪儿网线上销售的所有机票均调取于此。同时为了提升数据准确性，每年还耗费大量资金用于购买多个GDS数据用于比对校验。去哪儿网无意也无需花费更大成本捏造不存在的航线航班。
对于赵女士的投诉，去哪儿网称，赵女士的订单来自于肯尼亚航空，均可以使用行程单和用户信息在肯尼亚航空官网查询机票是否存在，从而证明销售机票、航班真伪。现在客票已经全额退成代金券。
去哪儿网客服对微博网友投诉的回复。
“航司告知此航线2月份公布暂停到2月底，后续通知到3月底，但中间5月份还未通知前，航司此航线是有对外销售的，5月1日预订时航班还是正常售卖的，后续航班在5月5日通知取消。”去哪儿解释，鉴于肯尼亚航空此种严重侵害消费者利益的行为，去哪儿网已5月8日开始禁止肯尼亚航空的机票在平台售卖。
记者就此尝试联系肯尼亚航空，但未能联系上肯尼亚航空对此进行置评。
业内人士分析，消费者在第三方平台上搜索和购买的机票均需要通过中航信GDS(全球分销系统)，只有航空公司在GDS开放销售，第三方平台才可以购买到相关机票。代理商在第三方平台所售卖的机票，在支付前第三方平台需要与GDS实时确认航线、航班、座位等信息。“不存在航空公司没有在GDS系统里录入就开放售卖航班机票的情况。”
机场资料图。沈泰 摄
部分航司不退现金只退代金券
中消协近期表示，疫情期间，消费者出行受到较大影响，出行服务主要集中于航空退票方面。消费者投诉的主要问题包括退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等。
记者发现，大量旅客退票，导致航空公司资金链紧张，部分外国航空公司和销售代理退票周期拉长，有的则以代金券形式为旅客办理机票退款，引发大量投诉和社会关注。
比如，俄罗斯航空公司的政策是每位乘客均可在2020年12月31日前兑换个人专用电子代金券，在三年内可用于购买任意数量的机票和服务，但在其微博留言下面几乎是清一色的 “请退我机票钱！”
俄航官微留言截图。
肯尼亚航空也是不支持现金退款，而是退代金券。不过，其在5月28日更新了一条政策，如EMD过期(肯尼亚境内12月，国际航段24个月)且乘客无法实现重新购票，可申请现金退款，按出票时系统条款执行。
不过，不少消费者表示“太坑”，“两年后才能申请现金退款，那时我可能已经忘记这笔钱了！”
为什么退票退费这么难？
广州民航职业技术学院副教授綦琦对中新网记者表示，在疫情影响之下，航司回款慢，给代理人及平台造成了很大资金压力，一些OTA(在线旅游平台)已经垫资了不少，但是其本身也有生存压力，所以导致退票、退费周期比较长。“我自己亲身经历，退票1个半月才成功。我知道的有人疫情之前买的票，到现在还没拿到退费。”
“现在航司现金流紧张，在没有新的现金流情况下，就有捂住钱袋子的愿望，导致退票程序延迟。据我了解，一些航司是对外卖了多少票就退多少钱，左手换右手。”綦琦说，另外，航司特别是国外航司执行退票政策“打折扣”，导致消费者被误伤。譬如，以“自愿退票”提交的用户，明明符合航司对外公布的全退政策，但是被航司驳回，消费者认为是OTA或代理人耍把戏。
图为旅客正在自助值机。 陈超 摄
“发放代金券是航司维持现金流的一种方式，但是使用条款不能有过多限制。”綦琦表示，建议行业管理部门加强对航司执行退票政策不利情况的问责力度，对个别航司拒绝退款的行为加以纠正。
中国人民大学法学院教授刘俊海对中新网记者表示，受到不可抗力影响，消费者要求退票退费，这是正当要求，而航司不退现金只退代金券，是对消费者合理诉求的漠视和不尊重，侵害了消费者的财产权利和公平交易权，这其实是一种绑定，导致消费者以后无法选择其他航空公司。
专家表示，对于航空公司拒绝退款退票、只退代金券等行为，消费者可以选择向中国航空运输协会、中国消费者协会投诉，也可以选择向法院起诉。
根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予以支持；旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。
