南非警方紧急报警热线10111正面临严重的服务能力危机。最新公布的数据显示，在2025/26财政年度，南非警察局（South African Police Service，SAPS）全国呼叫中心共有1,790,428通来电被放弃，平均每天接近5000通。这意味着，大约每五通紧急来电中，就有一通未能成功接通。
这一数字引发了外界对南非公众安全、警方人员配置以及内部管理机制的强烈质疑。10111原本是南非民众在遭遇抢劫、袭击、暴力犯罪或生命受到威胁时，寻求警方紧急援助的重要渠道。然而，当民众在最需要帮助的时候无法联系到警方，这项公共安全服务的实际作用便受到严重影响。
代理警察部长菲罗兹·卡查利亚（Firoz Cachalia）在回复议会书面质询时承认，SAPS各地呼叫中心的人员配置“严重不足”，导致大量紧急电话无法得到及时处理。
根据部长提供的数据，2025/26财政年度，全国10111热线共记录1,790,428通被放弃的电话，约占全部来电的20%。
警方将这一问题归因于多方面因素，包括来电者因等待时间过长而主动挂断电话、电话在接通接线员之前被系统中断，以及相关技术故障造成的通话中断。
需要说明的是，所谓被放弃的电话是指未能完成接通的通话次数，并不代表有179万名不同的民众曾经拨打热线。不过，如此庞大的数字仍然清楚反映出南非紧急报警系统在接听能力和日常运作方面存在严重不足。
南非议会警察事务专责委员会主席伊恩·卡梅伦（Ian Cameron）表示，这些数据暴露出公众在紧急情况下获得警方援助的能力存在重大缺陷。
他指出，当民众在遭受袭击、抢劫或生命受到威胁时拨打报警电话，能够成功联系到警方是获得救援的第一步。如果紧急热线无法稳定运行，公众安全将面临直接风险。
卡梅伦还对警方内部的管理监督和问责机制表示担忧。他透露，SAPS甚至无法准确提供各个班次接线员人数与来电数量之间的比例，因为相关人员资料需要通过人工方式逐个班次提取。
此外，警方也承认，目前用于监控漏接电话和处理不当情况的系统存在局限，进一步增加了追踪责任和改善服务的难度。
面对不断暴露的问题，卡梅伦要求SAPS管理层制定全面的10111热线整改方案。
他认为，警方必须明确列出全国各呼叫中心的人员短缺情况，并为补充人手制定具体时间表。同时，整改计划还应涵盖技术故障排查、缩短来电等待时间、降低弃接率，以及更有效地区分恶作剧电话和真正的紧急求助。
他还要求警方每月公布热线运行绩效报告，并对经过调查证实的失职行为采取明确的问责措施。
卡梅伦强调，维持这项服务正常运作的一线接线员也必须获得足够的人员和管理支持。SAPS领导层不能仅仅承认问题存在，还必须向公众说明何时能够恢复可靠的紧急报警服务。
林波波大学（University of Limpopo）犯罪学家维特内斯·马卢莱凯（Witness Maluleke）则认为，10111热线的问题远不只是人员不足，而是反映出警方内部更深层次的制度性管理缺陷。
他指出，民众无法通过紧急热线获得帮助，意味着警方保护社区的基本职责受到影响。更严重的是，大量无法接通的报警电话可能导致犯罪事件无法得到正式记录。
马卢莱凯特别提到了犯罪学中的“犯罪黑数”（Dark Figure of Crime）概念，即实际发生但没有被正式举报或纳入警方统计的犯罪事件。
他解释，如果犯罪受害者在尝试拨打报警电话后仍然无法获得回应，部分人可能最终放弃举报，导致相关案件无法进入官方统计体系。这不仅会削弱警方犯罪数据的完整性，也可能让南非实际犯罪情况与官方公布的数据之间出现更大差距。
他呼吁警方大幅增加接线人员，将紧急电话处理列为管理重点，并考虑通过扩大招聘为年轻人创造就业机会。
非洲安全倡议组织（Security Initiative for Africa）安全专家威廉·埃尔斯（Willem Els）表示，目前10111热线的实际运作已经严重偏离了最初的设计目标。
他解释，10111最初被设计为一个全国统一的紧急报警联络平台，目的是让民众无需记住不同警察局的电话号码，只需拨打一个号码，就能向警方报告紧急事件。
按照原有模式，接线员负责接听求助电话、登记事件，并直接联系当地警察局或负责相关地区巡逻的警车。这样一来，警方可以迅速调配资源前往事发地点，而需要进一步调查的案件也能转交给相应警察局处理。
然而，埃尔斯认为，这套系统如今已经恶化到公众难以依赖的程度。即使电话最终成功接通，警方后续的响应速度和反馈质量也经常达不到应有的服务标准。
他强调，解决问题的方向不应该是废弃10111，而是重新建立并完善这套系统，恢复其原有的紧急联络和警力调度功能，同时在必要时引入现代技术升级。
在他看来，10111本身是一套曾经发挥良好作用的系统，真正的问题在于后续执行、资源投入和管理不到位。
他呼吁政府为该系统提供充足资金，改善管理效率，补充必要的人力资源，并重新确立警方对紧急公共服务的责任意识。
对于南非民众而言，10111不仅仅是一个报警电话号码，更是遭遇危险时联系警方的重要生命线。如何解决人员不足、系统故障和管理问责问题，将直接影响公众对警方紧急服务的信任。
